Kundenservice mit 3W-Helpdesk kann so einfach sein und dabei so flexibel. Sie haben die freie Wahl: Möchten Sie eine ausgewählte E-Mail-Adresse einrichten, die bei einer einkommenden E-Mail automatisch ein Trouble-Ticket anlegt. Der Kunde erhält eine Bestätigungsmail mit Angabe der Fallnummer. Oder ermöglichen Sie Ihren Kunden über einem geschützten Bereich Ihrer Website strukturiert Supportanfragen oder auch die Bestellung von Leistungen zu erstellen, die als Tickets in 3W-Helpdesk übernommen werden. Bei telefonischen Anfragen können Daten in eine leicht bedienbare Maske eingepflegt werden und der Kunde erhält bei Abschluss eine automatische Mitteilung über seinen Fall. Egal für welche der Varianten Sie sich entscheiden, mit dem Ticketsystem 3W-Helpdesk stellen Sie sicher, dass keine Nachricht verloren geht und die Tickets schnell und einfach bearbeitet werden können. Ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge ist dabei jederzeit möglich.

Kommt ein Ticket herein, wird der Fall entweder per Workflow oder manuell einem Mitarbeiter zugewiesen. Diese haben bei Bedarf alle bereits vergangenen Daten zur Verfügung und können individuell und flexibel auf den Kunden und seine Bedürfnisse eingehen. Die Tickets werden zeitgleich den jeweiligen Kunden, Wartungsverträgen, oder Projekten zugeordnet. Die benötigte Arbeitszeit wird erfasst und in fakturierbare und nicht fakturierbare Zeit unterteilt. Abhängig vom Vertragsverhältnis zum Kunden kann so beispielsweise die Rentabilität eines Wartungsvertrages beurteilt werden.

Die wesentlichen Eigenschaften von 3W-Helpdesk sind:

• Erfassung von Anfragen, Fehlern und Störungen
• automatische Erzeugung von Tickets durch Alarmsysteme
• Verteilung bzw. Zuweisung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung, Bearbeitungsdauer und -qualität
• Bei komplexeren Prozessen Zwangssteuerung über Workflows als Garantie für die Einhaltung interner Abläufe
• statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
• Einhaltung von externen Service-Zusagen (Wartungsverträge)
• Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

Die Volltextsuche von 3W-Helpdesk spart Zeit und ermöglicht in bereits bearbeiteten Tickets mit einem Klick zu recherchieren. So können bereits vorhandene Lösungen bei Bedarf erneut aufgegriffen oder an den Kunden individuelle angepasst werden. Techniker, Programmierer und Kundendienst werden so entlastet. Kann ein Fall durch einen solchen Rückgriff gleich beim ersten Anruf des Kunden erledigt werden, spart das nicht nur Geld, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit.